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品牌线上用户证言打造：中小企业的真实好评收集与运营方法
什么是真正的用户证言
不少人觉得用户证言仅是单纯的评价截图, 实则并非如此简单。一份具备说服力的用户证言, 要涵盖真实身份, 要有具体的使用场景, 需体现产品解决的实际问题, 还要有用户的情感表达。倘若缺少任何一个要素, 那么证言便会显得单薄乏力, 毫无力度可言。
我在为国货几个新锐品牌提供服务的时候意识到, 切实能够推动转化过来的用户所给出的证言, 通常源自于那一些心甘情愿主动去分享的用户。他们并非仅仅给出五星好评而已, 还会详尽地叙述自身为何会挑选这个品牌, 在使用进程当中碰到了哪些问题, 以及这些问题后续又是怎样被解决掉的。
这是如下情况, 用户证言的本质是信任传递, 它并非品牌自卖自夸, 而是可让潜在消费者从侧面, 第三方视角去了解产品真实体验, 这种源于陌生人的推荐且比任何广告文案都更具威力, 更有说服力。
怎么收集真实用户反馈
建立有效的反馈方法, 是收集用户言语的起始步骤。许多品牌开展诸多活动,然而用户全然不清楚于何处开展评价。最简便的举措是于包裹内置入一张卡片品牌线上用户证言打造, 其上印有引导评价的二维码, 借助小福利予以激励。
对timing而言, 其也是相当关键的。存在着这样一个最好的时机情况, 那就是当用户收到产品并且投入使用后的那一周之内, 在此情这下体验所处状态是最新鲜的, 记忆留存的程度是最为清晰的。我曾见识过一位从事母婴品牌运营工作的人, 在快递实现签收之后的第三天发出微信去对用户实施提醒, 最终呈现出来的是, 一周之后所达成的转化率较之第二个月才去催促的情况要高出三倍之多。
除了主动去进行收集之外, 还能够从现有的渠道去加以挖掘。客服所进行的聊天记录, 售后所开展的回访, 社群之中的自发讨论, 这些均是宝藏所在之处。某些用户兴许并未拥有正式评价历程的存在, 然而在群里分享自身使用方面的相关心思体验进程, 将这些方面的内容予以整理出来的情况下, 再加上用户所给予的授权, 便会是一篇相当不错的证言收获情况。
有一个从事护肤品生产的品牌, 其客服人员在每日下班之前, 会耗费二十分钟去翻阅当天的聊天记录, 将那些提及产品效果颇为良好的对话内容进行截图并保存下来。历经三个月的时间积累, 他们获取到了上百条来自真实用户的详尽反馈, 相较于花费金钱所买来的好评而言, 更具说服力。
证言展示放在哪里效果好
证言被收集到了, 展示渠道的挑选直接对效果产生影响。淘宝、京东这类电商平台自身带有评价系统, 这是最为基础的阵地, 必须要认真予以维护。然而众多品牌仅仅满足于平台评价, 却忽略了私域以及社媒的证言沉淀。
相较于其他平台, 微信视频号、抖音、小红书这些平台, 更适宜用于做证言内容进行深度彰显, 用户所看到的并非是不带情感冷冰冰的文字评价, 而是由真人出镜, 在真实场景下得以实现的使用分享, 这样一种形式所形成的情感连接更为强烈, 其转化率也相对更高。
我碰触过一家从事家居产品的企业, 他们于小红书这儿发布了十条由用户实际拍摄的使用情景, 点赞以及收藏合计超过五万。这些内容并非品牌方自身拍摄的广告影片, 而是实实在在的用户在自家客厅、卧室内的情形里自然而然呈现产品的表现。
作为证言展示关键所在的官网以及电商详情页 , 不少品牌却将证言堆积于详情页倒数第一屏之处 , 致使一般用户根本难以看到。对此建议把最为具代表性的三条至五条证言放置于详情页靠前的三屏这一位置 , 同时搭配真实形态的用户头像与地域方面的信息 , 使得浏览信息者在清楚知晓产品具体特性的同一时刻 , 便能够切实感受到来自其他人员真实的认可之情。
遇到差评怎么处理
在用户证言的打造进程里, 差评属于最令人头疼不已的问题。要完全规避差评是不切实际的, 关键之处在于怎样去应对。我瞧见有些品牌在碰到差评时就径直删评或者联系用户进行修改, 这般做法风险极大, 一旦被用户发觉其反噬会更为严重。
有一种更为明智的做法, 是去公开且诚恳地回应差评, 使得用户能够看到品牌方的态度以及解决问题的诚意, 进而反而能够增加信任感。有一个护肤品品牌, 曾经于平台之上遭遇到了一条比较长的负面评价, 对方声称产品使用之后皮肤出现了过敏情况。品牌方并未在评论区进行争辩, 而是通过私信表达了歉意, 并且邀请对方提供照片以及购买凭证, 还承诺会全额退款并且赠送一份护肤品检测服务。
之后, 这条差评之下呈现出品牌方的回复, 其他那些浏览的用户所看到的并非品牌在推卸责任, 而是一种负责任的态度。那个进行发帖的用户最终也更新了自身的评价, 承认产品自身不存在问题, 是其本人自己的肤质并不适合。
经过公开形式作出回应的差评, 在某些时候相较于好评而言, 更能够获取潜在客户所给予的信任, 原因在于这充分地证实了品牌具备有处理问题的底气这点。
AI技术如何帮助证言管理
如今, 诸多工具能够助力品牌更高效地去实施用户证言管理, 智能客服系统这种事物, 于用户进行咨询之际, 能够自动辨认出为积极状态的情绪因素, 促使去导引着用户留下自身有着主观倾向的评价, 另外, 存在部分其它工具, 可凭借自身功能自动抓取来源于各个不同平台呈现出来的用户评价, 进而开展情感方面的分析工作, 以此来辅助品牌迅速知悉哪些领域方面属于做得比较好的范畴, 哪些方面是存在不足进而需要加以改进的领域。
AI能够对证言内容予以辅助进行二次加工操作并且例如用户所发送的语音评价能够促使其自动转变为文字同时用户随手拍摄的照片能够被予以智能裁剪美化最后一些碎片化的反馈能够合成为有结构化形式的证言卡片形成陈述。
可是我始终不停地向客户进行提醒, 工具仅仅是起到辅助的作用, 真实方面才是其中最为关键的核心所在。人工智能能够助力品牌提升行事的效率, 然而却没有办法用其来替代掉用户实实在在的情感予以表达。那些携带着情绪的、看起来稍微有些粗糙的真实声音, 通常相比于精心修饰的完美评价而言, 是更具备感染力的。
总结
打造品牌线上用户证言的关键核心所在, 乃是构建起一种能够持续进行的收集机制、管理机制以及展示机制。从包裹所附带的卡片开始, 一直涉及到社群的运营工作, 不管是平台上的评价, 亦或是社媒发布的内容, 每一条这样的证言通通都是品牌信任资产里的一部分。
正确的用户证言并非是书写而成的, 而是凭借悉心地经营造就的。有着乐意去分享切实体验的此类用户, 应当被切实用心地对待以及长久持续地维护。
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