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企业危机公关处理流程：遇到负面舆情先做这三步
面临危机公关, 对任何企业来讲, 并非处于偏远之境无迹可寻的概念, 而是随时都有可能直面的实战情境, 不管是产品质量出现问题, 或是消费者投诉数量急剧增多, 又或者是网络层面恶意差评不断发酵, 倘若处理方式有所不妥, 就极有可能致使品牌声誉遭受损害, 甚至对销量产生不良影响, 众多老板在遭遇危机的时候极易陷入慌乱状态, 要不急忙删帖，要不发布声明强硬应对, 然而最终效果常常与预期相悖, 一套条理清晰且具备可操作性的企业危机公关处理流程, 能够助力企业在负面消息刚刚开始爆发的初期阶段稳住局势, 将损失抑制控制在最低限度。下面我会从实战角度，拆解从发现问题到平息舆论的具体步骤。
第一步：快速响应，先判断危机等级
很多公司, 一瞅见网上有人骂, 就立马要求公关团队编写声明, 结果呢这个声明内容, 前后有矛盾之处, 反倒致使事情变得更加不利于自己、愈发难以解释清楚。危机爆发以后, 重要的是冷静下来, 对事件展开精准评估, 而非盲目去行动。危机发生后的黄金时间, 一般通常是几小时, 甚至还要更短。正确行径是, 先去拉一个内部群, 这个群里要包含法务、运营、客服负责人, 以最快的速度弄明白三件事: 此负面信息是真实存在的, 还是恶意编造出来的? 它会对多少客户产生影响与作用? 有没有进一步扩大的可能性与趋势?
倘若存在个别客户的误解, 像是因物流延误致使的差评, 那么客服端径直联系客户予以解决便可, 不必要上升至品牌层面。然而要是产品质量遭媒体曝光, 或者某个设计被网友怀疑抄袭, 这便属于中高级危机, 必定要启动正式的企业危机公关处理流程。例如某餐饮品牌被揭露后厨卫生问题, 当天就关停涉事门店并发布整改声明, 反倒赢得了舆论的宽容。判断等级是为了防止小题大做, 也避免低估风险。
第二步：制定口径企业危机公关处理流程，统一对外说法
诸多企业于危机之中遭遇挫折, 并非源于事情自身有多严峻, 而是源于内部表述存有分歧。销售人员告知客户“问题不算大”, 客服却回复称“正在展开调查”, 老板在接受采访之际又声称“这属于谣言”, 这般乱象会致使公众认为企业欠缺诚意, 甚或是在推诿责任。故而在危机公关处理流程当中, 口径保持一致乃是最为重要的一个环节。
操作具体方面, 需准备三份材料, 一份是给予媒体的正式声明, 其内容得简洁且诚恳, 要承认问题并承诺改进, 不可推卸责任, 一份是客服话术, 用于告知客服人员怎样回应消费者询问, 力图避免出现过激或误导性言论, 还有一份是内部员工沟通要点, 以此防止员工于朋友圈、微信群随意发表看法, 值得留意的是, 声明内容要经由法务审核, 以防因措辞不当引发二次诉讼风险。像是某电子产品公司, 因为电池存在隐患, 而被用户进行投诉, 他们在第一时间, 便发布了召回公告, 并且主动地提供了赔付方案, 最终把负面事件, 转化成了品牌负责任的形象展示。
即使企业在声明发布之际, 若自身欠缺媒体资源, 便极易遭遇稿子无法发布出来或者曝光量处于较低水平的状况。而选择那种专业的媒体从事发稿事务的公司, 能够精确地进行匹配行业媒体资源, 进而提升稿件被收录的概率以及曝光所具备的权重, 以此保障你的回应能够被目标设定的受众看见。
第三步：渠道布控，让正面信息覆盖负面
进行声明发布仅是起始的一步, 后续所要去做的, 乃是促使正面的声响超越负面的声响。众多企业觉得发出声明便大功告成, 然而网友依旧仅仅瞧见骂帖, 却见不到企业方面的回应之处: 于此便需运用全网营销的思路, 将新闻发稿、社交媒体内容、行业论坛帖子整合起来, 构建起一个涵盖多个渠道的繁杂信息格局, 进而形成一个覆盖多个渠道的信息矩阵。
比如, 要是危机出现在小红书或者知乎这类具有内容性质的平台, 那就能够安排真实用户或者KOL去进行发布体验反馈, 借助真实案例来将负面情绪给削弱。要是负面信息登上了新闻榜单, 那就得经由软文发布、百科信息更新等途径, 把企业的最新动态以及正向报道推到搜索的前排位置。有一家家装公司曾经因为施工纠纷而被曝光了, 他们在处理好客户问题之后, 同时发布了大量关于施工标准升级的科普文章, 并且配合短视频来展示新工艺, 很快就把舆论风向给扭转过来了。
企业开展危机公关时, 常常得同时与多个平台进行对接, 这既耗费时间, 又极易出现遗漏, 一站式全网营销服务能够助力企业对新闻发稿、软文发布、小红书推广等渠道予以整合, 规避多平台对接所带来的繁杂, 降低成本并提高效率, 使得危机处理变得更加高效。
第四步：持续监测，评估效果并调整策略
危机公关并非发完声明便告结束, 而是要持续跟踪舆情走向, 不少企业在热度降低随后便放松警觉, 结果某个地方的差评又被翻出来, 再次引发热议, 得当的做法是在危机处置后的7至14天里, 每日监测关键词搜索排名、社交媒体讨论数量、负面帖子的新增状况, 如果发觉负面内容依旧处于首页, 就要增添正面内容的发布力度, 像通过百科创建、专业行业网站深度报道等形式, 逐步将品牌形象挽回。
与此同时, 还得从此次危机里归纳经验教训。究竟是产品自身存在瑕疵, 还是营销流程出现了状况呢? 要是属于产品方面的问题, 那就得从研发源头着手改进, 而非仅仅依靠公关来解决问题。有一家食品企业在历经一次添加剂争议事件之后, 直接提升了原料采购标准, 而且还将检测报告公布在官方网站上, 反倒变成了长期的信任凭借。危机公关处置流程的终点并非平息事态, 而是促使品牌更为强大。
不管是要进行品牌网络推广呵, 还是做产品推广宣传, 专业的传媒公司都能够依据企业实际需求去定制方案, 以此助力品牌破圈、产品热销。企业唯有在平时将危机应对机制建立好啦 , 碰到突发状况的时候才可以从容应对。从第一时间的快速响应开始, 到后续的渠道覆盖以及效果优化方面, 每一步都值得认真去对待的。
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